函館市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

公開日 2025年03月24日

更新日 2026年10月01日

はじめに

函館市では，市民一人ひとりに温かく寄り添う行政を推進し，優しさに満ちたまちを目指して全力で取り組んでおります。

そして，市民の皆様を始めとした行政サービスの利用者の方等から寄せられるご要望やご意見は，業務の改善や行政サービスの向上につながるものであり，引き続き真摯に対応してまいります。

一方で，ご要望やご意見の中には，社会通念上許容される範囲を超え，職員の人格を否定する言動や暴力など，職員の尊厳を傷つけるものもあり，これらの行為は，職場環境を悪化させるのみならず，通常業務への支障や他の利用者の方へのサービスの低下を招く重大な問題であります。

函館市では，これらの行為に対し，職員を守り，適正な行政サービスの提供を維持していくため，毅然とした態度で組織的に対応してまいります。

行政サービスの利用者の方等からの言動のうち，職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより，職員が精神的もしくは身体的な苦痛を与えられ，職員の人格もしくは尊厳が害され，または職員の勤務環境が害されることをいいます。

(1) 言動の内容が相当性を欠く場合

　・　提供する行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

　・　要求の内容が函館市の行政サービスの内容と関係がない場合

　・　法令に違反するおそれのある事務の処理を行うことを要求される場合

(2) 手段・態様が相当でないもの

　ア　相当でないもの

　・　身体的な攻撃（暴行，傷害）

　・　精神的な攻撃（脅迫，中傷，名誉棄損，侮辱，暴言）

　・　威圧的な言動

　・　土下座の要求

　・　継続的な（繰り返される），執拗な（しつこい）言動

　・　拘束的な行動（不退去，居座り，監禁）

　・　差別的な言動

　・　性的な言動

　・　職員個人への攻撃，要求

　イ　相当でないとされる場合のあるもの

　・　金銭などの補償要求

　・　謝罪の要求（土下座を除く）

注　(1)および(2)に掲げるものに該当しなければ，カスタマーハラスメントにならないということではありません。

カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為に対しては，組織として情報を共有し，職員を守るため状況に応じて，警告を行う，対応を中止するなど，毅然と対応します。

また，悪質と判断される場合には，警察へ通報する，弁護士に相談するなど法的に対応します。

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